Какими фразами или словами можно хорошо оценить качества обслуживания сотрудника банка—

Как обычно отвечаю на всеми интересные и волнующие вопросы и сейчас поговорим о Какими фразами или словами можно хорошо оценить качества обслуживания сотрудника банка и методах решения данной ситуации. Почему я могу с уверенность отвечать на самые разные вопросы, потому что имею большой опыт в юридическом поле, более 11 лет. Если потребуется проработать более серьезные вопросы, то могу спросить у своих коллег. Некоторые сферы могут требовать немедленного ответа, по этой причине есть онлайн чат, в котором можно быстро получить нужный ответ. И как всегда лучшим решением будет для Вас узнать в комментариях у постоянных подписчиков, которые, возможно, уже раньше сталкивались и решили данный вопрос и поделятся с Вами его решением.

Предупреждаем, что данные могут быть неактуальными в момент прочтения, потому как все быстро изменяется, дополняются и видоизменяются, поэтому ждем Вашей подписки на нас в соц. сетях, чтобы Вы были в курсе всех интересующих вопросов.

1. Вы старательно заманиваете новых клиентов, вкладывая в это все свои ресурсы, а в это время забытые вами старые клиенты уходят к конкурентам.
2. Вы считаете, что обслуживание клиентов — неизбежное зло. Поэтому вы игнорируете письма и звонки клиентов. Вы уверены, что они могут только жаловаться и просить скидки.
3. Вы хотите повторить модель обслуживания Amazon или Zappos. А поскольку у вас нет на это ресурсов, то вы перестаете уделять внимание клиентскому сервису.

Управление временем

Этот пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неверно воспринят клиентами, особенно в ситуации, когда клиентская поддержка осуществляется по электронной почте, в этом случае восприятие письменной речи нередко искажается.

Умение считывать настроение клиентов

В случае со временем возникает дилемма. С одной стороны, хорошо, когда вы терпеливы и уделяете клиентам достаточно времени, чтобы вникнуть в суть их проблем. С другой — вам нужно помнить о разумных временных ограничениях. Задача заключается в том, чтобы клиенты получали то, что они хотят, эффективным способом.

• усидчивость;
• устойчивое внимание;
• аналитическое мышление;
• самообладание;
• склонность к щепетильности в работе с цифрами;
• честность;
• аккуратность;
• требовательность как к себе, так и к окружающим;
• принципиальность;
• эмоциональная устойчивость;
• хорошая оперативная, а также долгосрочная память.

Важные качества

• Высокая заработная плата. Так как трудоустройство и зарплата официальны, то сотруднику становится проще получить кредит. Кроме того, многие банки стимулируют своих работников, предоставляя беспроцентные ссуды на приобретение жилья или выступая поручителями в покупках.
• Хороший соцпакет. Большой спектр дополнительных стимулирующих факторов, от корпоративной мобильной связи до медицинского страхования.
• Карьерный рост и профессиональное развитие. Развитию персонала в данной сфере уделяется большое внимание. Для молодого специалиста в первые 4-5 месяцев работы проводится до 60 % всех тренингов, которые проводятся за всю его карьеру.
• Надежность. Иностранные инвестиции, которые активно вливаются в данную сферу, делают банковскую отрасль стабильной и надежной.
• Престиж. Гордое название «банкир» и принадлежность к «белым воротничкам» многих сотрудников стимулируют к работе лучше, чем премия от руководства.

Недостатки сферы

Анализируя резюме, менеджер по персоналу обращает внимание даже на мелочи: ошибки в падежах и склонениях, опечатки, неграмотное форматирование, небрежность характеризуют сотрудника с негативной стороны и снижают его шансы на трудоустройство.

• Разработка перечисленных правил на основе известных стандартов (ISO, АРБ и др.);
• Фиксирование этих правил в виде нормативных документов (положений, инструкций, памяток) и форм документов банка;
• Внедрение этих правил в работу процессных команд банка (включая обучение и консультирование процессных команд);
• Контроль соблюдения правил и активное участие в их реализации;
• Выполнение (или координация) процедуры по функционированию СМК (планирование, документирование, аудиты, анализ со стороны руководства ).

Качество банка

Данный индекс равен среднему арифметическому значению индексов качества обслуживания в банке (удовлетворенность клиентов качеством обслуживания), качества банка (удовлетворенность клиентов качеством ) и качества продуктов банка (удовлетворенность клиентов качеством продуктов).

Оценка качества банковской деятельности

При построении в банке системы управления качеством обслуживания сначала оценивается выполнение банком всех требований. Затем для тех требований, которые не выполняются, разрабатывается и реализуется перечень задач и проектов по приведению банка в соответствие с требованиями к качеству обслуживания.

Почти все мошеннические схемы начинаются одинаково. Со звонка от человека, представившегося сотрудником службы безопасности банка. Обычно сразу после этого вам сообщают, что с вашего счета пытаются провести сомнительный денежный перевод. Дальнейших объяснений вы можете не слушать, а сразу класть трубку. С сомнительными переводами у настоящего банка разговор простой — карту блокируют до выяснения обстоятельств. И никакая служба безопасности клиентов, конечно, не обзванивает.

Подозрительный перевод

30 процентов — ровно на столько участились звонки от мошенников на телефоны россиян за время карантина. Своему излюбленному приему злоумышленники не изменяют, они по-прежнему представляются сотрудниками банков, чтобы получить доступ к чужим деньгам. Не исключено, что однажды с подобным звонком столкнетесь и вы. Предупреждаем на будущее, если услышите следующие фразы от сотрудников банка, то знайте — вам позвонили мошенники.

Деньги в опасности

Мошеннические подводки могут быть разными, вплоть до очень оригинальных, описать их все не представляется возможным. Но некоторые фразы мгновенно выдают, что вы говорите с преступником. Это требование назвать данные вашей банковской карты или коды из SMS. Ни один настоящий сотрудник финансовой организации этого требовать не вправе. Услышите любые вариации стоп-фразы «назовите код» — смело посылайте разводил подальше.

Итак, какие проблемы вы должны решать в первую очередь? Для этого мы перечислим восемь возможных факторов, которые следует учитывать при определении приоритетных мероприятий для улучшения качества обслуживания клиентов:

Однако не забывайте, что результатом этого процесса, который так критикуется, является финансирование, которое вам понадобится для выполнения вашей миссии и реализации идей по повышению качества обслуживания клиентов.

Взаимодействие с клиентами

1. Наймите подходящих людей. Хотя имеет смысл нанимать сотрудников, обладающих необходимыми навыками, стремление и страсть помогать клиентам необходимы в среде обслуживания клиентов.
2. Ставьте своих сотрудников на первое место. Сотрудники, удовлетворенные своей работой, чаще других стараются выполнить свою работу лучше.
3. Дайте сотрудникам возможность принимать решения в режиме реального времени. Вы не можете ожидать от них эффективности, если у них нет полномочий и средств для оказания помощи клиентам.
4. Найдите способы постоянно концентрировать внимание на клиентах, а не на внутренних целях.
5. Общайтесь со своей командой. Эффективные руководители всех уровней, будь то генеральный директор или руководитель коллектива , должны держать свои команды в курсе всех событий, неважно, положительные они или негативные.
6. Устанавливайте цели и задачи, которые поддерживают культуру, ориентированную на клиента.
7. Развивайте вспомогательные инструменты и процессы. Это не означает, что у вас должны быть новейшие технологии. Просто знайте историю и предпочтения клиентов, собирайте полезную информацию о клиентах и их проблемах, а также имейте эффективные инструменты внутренней коммуникации. Также важно хорошее управление ресурсами. Вы должны знать, что получаете нужные ресурсы в нужное время и фокусируетесь на правильных вещах.

8. Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно — в группе магазина в соцсетях, на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше — люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать — всегда пожалуйста.

2. Знайка

• с помощью фактов, а не эмоций. Покажите Знайке, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
• приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные;
• не торопитесь с ответом, лучше подготовьтесь как следует и поразите клиента своими познаниями.

1. Изучить статистику

• попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
• последовательно предлагать все новые и новые товары;
• максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь “зацепить” и определиться с выбором;
• запастись терпением, отращивать дзен;
• когда клиент сделает выбор — уточнить, точно ли он определился. Желательно это делать в письменном виде, чтобы потом не отказался, а то вдруг опять окажется “не то”.

В процессе разговора важно, чтобы собеседники знали терминологию, т. е. говорили на одном языке. Банковскому сотруднику не стоит постоянно употреблять профессиональные термины, если собеседник их не понимает, — это покажет эрудированность сотрудника, но вряд ли поможет клиенту оценить предложение банка. Например, лучше использовать термины «кредитная карта» и «кредитный лимит» вместо «карта с разрешенным овердрафтом» и «лимит разрешенного овердрафта». При этом не надо недооценивать клиента и считать его полным невеждой. Не стоит использовать выражения: «Это все знают», «Вам, конечно, неизвестно» и т. п. Клиент не обязан знать все о банковских продуктах — задача банковских сотрудников знать о них все и уметь донести эти сведения до клиента на доступном ему языке.

При общении следует учитывать расстояние между собеседником (личные зоны): до 1 м — интимное расстояние, уместное при общении со знакомыми, друзьями; 1–2,5 м при официальном общении; 3 м и более — расстояние безразличия. Поэтому общаться с клиентом необходимо, находясь за стойкой, в то время пока он находится перед вами.

Глава 11 Обучение HR-специалистов

Очень часто реальное положение дел кардинально расходится с тем, что произносится словами. Нередко, особенно при получении кредита в банке, люди преувеличивают и приукрашивают ситуацию. Это важно распознать, но слова в этом случае мало что говорят, необходимо считывать невербальный текст и различать жесты и мимику, свидетельствующие о лжи.

Чтобы сотрудник использовал полученные знания и хорошо обслуживал клиента, ему необходима эффективная мотивация. Но прежде чем разрабатывать систему мотивации, работающую на повышение уровня обслуживания, полезно вспомнить важную особенность отечественной культуры. Как известно, российский сотрудник хорошо делает только то, во что вкладывает душу и / или в чем видит определенный смысл, и не может механически выполнять предписанные сверху процедуры. В отличие от западной культуры, где ценность работы и жизни «по правилам» впитывается с детства, в нашей культуре нарушать правила было всегда если не доблестью, то нормой жизни. За примерами, подтверждающими это, далеко ходить не надо: и водители, и пешеходы принимают у нас правила дорожного движения скорее просто «к сведению», нежели в качестве руководства к действию.

«Казнить нельзя помиловать»

Если компания выбирает в качестве одного из методов стимулирования материальную мотивацию, то следующим шагом должно стать определение размеров бонуса и / или штрафа и их места в системе мотивации сотрудника.

Формирование ценности качественного обслуживания

Самый первый способ, который используют при стимулировании качества обслуживания —материальная мотивация. Казалось бы, существует простая и всем понятная схема: хорошая работа поощряется премией, за плохую взыскивается штраф. Однако здесь есть несколько «подводных камней».

Под влиянием многих факторов (конкуренция, технология предоставления услуг, создание нового банковского продукта) на рынке банковских услуг постепенно происходит рост объемов предоставления и расширения состава услуг [8; с.16]. В банковском учреждении чрезвычайно важно, чтобы спектр услуг был необходим конечному потребителю, а клиентскую базу, в основном, составляли постоянные клиенты. В свою очередь, клиентам банка важно как будет удовлетворена его потребность в той или иной услуге.

Наконец, огромная роль в поддержании конкурентного качества банковского обслуживания принадлежит руководству кредитной организации. Последнее должно постоянно проводить мониторинг, принимать своевременные грамотные решения по изменениям во внутренней и, особенно, внешней среде, в том числе глобальном экономическом и политическом пространстве.

Оставить комментарий

Вторая цель также является значимой, поскольку перманентное развитие качественного обслуживания ведет к появлению постоянных клиентов, к привлечению новых клиентов и, самое главное, поможет создать устойчивую, стабильную клиентскую базу. При этом решение проблемы следует искать и в кадровом менеджменте. Эффективными инструментами в данном направлении признаны тренинги с персоналом, стажировки, ротация кадров по организационной структуре (филиальной сети) банка, развитие системы финансовой и статусной мотивации [10; с.393].