Как обычно отвечаю на всеми интересные и волнующие вопросы и сейчас поговорим о Заселение по предварительной брони. Гость раздражен полетом и трансфером не вина отеля крайне утомлен. и методах решения данной ситуации. Почему я могу с уверенность отвечать на самые разные вопросы, потому что имею большой опыт в юридическом поле, более 11 лет. Если потребуется проработать более серьезные вопросы, то могу спросить у своих коллег. Некоторые сферы могут требовать немедленного ответа, по этой причине есть онлайн чат, в котором можно быстро получить нужный ответ. И как всегда лучшим решением будет для Вас узнать в комментариях у постоянных подписчиков, которые, возможно, уже раньше сталкивались и решили данный вопрос и поделятся с Вами его решением.
Предупреждаем, что данные могут быть неактуальными в момент прочтения, потому как все быстро изменяется, дополняются и видоизменяются, поэтому ждем Вашей подписки на нас в соц. сетях, чтобы Вы были в курсе всех интересующих вопросов.
Андрей Львов: Как правило, именно поведение «трудного» гостя в первые минуты пребывания в отеле уже говорит о том, что с ним могут возникнуть сложности. На это часто указывают его интонации, мимика, жесты и т. д. Очень большое влияние на восприятие отеля гостем и возможные последующие трудности оказывает настроение постояльца на момент его заселения. К сожалению, научить определять, будут ли с гостем трудности или нет, очень трудно, как правило, это приходит с опытом.
Семь шагов в работе с трудным гостем
от Андрея Львова
Андрей Львов: Для начала надо разобраться, почему претензия появилась и какова доля вины отеля в ней. Важно понимать, что главное — решить проблему, а не пытаться загладить впечатление скидкой, комплиментом и т. д. Иногда это может вызвать обратную реакцию. Например, с точки зрения гостя, в номере шумно работает кондиционер, а вы ему предлагаете комплиментарную фруктовую корзину в качестве компенсации. Это может усугубить конфликтную ситуацию.
Пять советов по работе с трудным гостем от Виктории Касьяненко
Помогает ли это в работе? Я считаю невозможной работу без них. Мне кажется, не составив подробный алгоритм действий при возникновении сложных ситуаций, мы бросаем персонал на амбразуру. Сотрудник должен четко понимать, как ему поступать в той или иной ситуации, кому и при каких обстоятельствах позвонить, если не справляется сам. А также каков предел его личных полномочий в решении сложных ситуаций. Сотрудник должен знать, что если он угостит гостя кофе, пока решается его вопрос, этот кофе не вычтут у него из зарплаты (такое бывает, если судить по рассказам сотрудников некоторых отелей).
Позвольте предупредить Вас о том, что заезд в 06:30 утра является ранним, поскольку стандартное заселение в отеле начинается с 14:00 и до этого же времени следующего дня будет действительна ваша оплата. При заезде раньше этого времени гость пребывает в отеле более суток и посещает 2 завтрака, за что и необходима дополнительная плата. Пока я подготовлю для вас ключ-карту и зарегистрирую вас в системе, в лобби отеля вам подадут чай и десерт. И ещё раз спасибо за понимание».
1. Оплата раннего заезда
Обычно гости возмущаются по поводу цены с надеждой на дальнейшие скидки и с обидой на то, почему они не знали о специальных акциях и предложениях. Расскажите гостю подробнее обо всех акциях и скидках. Да, он теперь узнал способ, как платить меньше, но не думайте, что ваш отель от этого будет зарабатывать меньше. Совсем наоборот ‒ гость будет ещё чаще бронировать проживание и для своих коллег в деловых целях, и для себя с целью отдыха. Вспоминаем правило из первого пункта ‒ каждый гость это возможность заполучить новых гостей!
4. Оплата дополнительных услуг отеля (трансфер, мини-бар, рум-сервис, прачечная и пр.)
В выходные и будние дни цена в отелях меняется, поскольку в разные дни недели разная загрузка. В деловых отелях среди недели проживать дороже, чем в выходные, ведь именно среди недели заселяются все деловые гости. А в семейных отелях, спа-отелях в выходные дни тарифы гораздо выше, ведь все приезжают отдохнуть. Та же ситуация с праздниками. В новогоднюю ночь, день Святого Валентина, день 8 Марта и прочие важные праздники цены в отелях будут возрастать, так как возрастает и спрос. И вот один из постоянных гостей вашего отеля г-н Иванов возмущается на тему того, что его коллега в прошлые выходные дни останавливался в вашем отеле с супругой по цене гораздо меньшей, нежели сам Г-н Иванов.
Девушка пояснила, что о пожаре узнала очень поздно. Никто из персонала не стучал в двери и не пытался разбудить туристов. В результате в последний момент в номер зашли другие постояльцы и сообщили о том, что произошло. Теперь путешественники намерены добиться от туроператора размещения в хорошем отеле, в котором они смогут провести остаток отпуска.
— Нас переселили в другой отель, уже не пляжный. Он «пять звёзд», но очень странный, около аэропорта. То есть тут нет береговой линии, где можно отдыхать с детьми. Мы сами за свой счёт съездили на такси до отеля, чтобы посмотреть, живы ли наши вещи, — рассказала собеседница Лайфа.
«Успели взять только паспорта». Постоялец сгоревшего на Занзибаре отеля рассказал о пожаре — видео
Судя по кадрам, которые есть в распоряжении Лайфа, больше всего досталось ресепшену — здание выгорело полностью до основания. Жилые корпуса в большинстве своём тоже пострадали, но не все. До некоторых огонь так и не добрался.
Гостиницы находятся под особым контролем органов внутренних дел. Это связано с тем, что в номерах могут скрываться преступники или люди, находящиеся в розыске. Поэтому, в соответствии с постановлением Правительства РФ , гостиницы обязаны в течение суток передавать в МВД данные обо всех зарегистрированных постояльцах.
Проблемы с документами
Иностранцев будут регистрировать по международным паспортам . При этом в гостинице наверняка обратят внимание на визу или миграционную карту. Если документы окажутся не в порядке или просрочены, в заселении откажут. Чтобы не объяснять потом полиции, почему в этой гостинице останавливаются те, кто находится в стране нелегально.
Опоздание
Помимо ограничений на животных, гостиницы могут вводить и другие. Например, могут отказать в заселении сильно пьяным или агрессивно настроенным людям. При вводе запретов отели обычно руководствуются тем, чтобы предпочтения одних гостей не мешали другим. Поэтому ограничения не выходят за рамки разумного.
Кроме того, сами сотрудники могут быть более вовлеченными в жизнь отеля и всегда уточнять у гостя, все ли в порядке и не требуется ли помощь, если он растерян. Достаточно будет поинтересоваться «Чем я могу помочь?», так вы уже не оставите гостя наедине с возможными трудностями.
Если гость молчит
Итак, сотрудник смог разговорить гостя и тот поделился недовольством. Персонал должен быть готов к этому. Задача руководства — вооружить администраторов инструментами, чтобы правильно отреагировать на ситуацию. Рядовой сотрудник не должен бояться принимать решение о небольших размерах компенсации гостю. К примеру, можно ввести систему комплиментов, которые не надо согласовывать с руководством. Это могут быть ваучеры на бесплатную услугу, напиток, сувениры с логотипом отеля. Не стоит пренебрегать бесплатной чашкой кофе или чая, если, например, проблема касается долгого ожидания. Это поможет смягчить недовольство и поднять уровень вашего сервиса в глазах гостя.
Исправляем ситуацию на месте
Или возьмем другой пример. Гость заранее заказывал трансфер из аэропорта в отель, но по вине транспортной компании ожидал водителя лишних 30 минут. Здесь удачным решением и для отеля, и для гостя будет не скидка за неудобства или отмена платы за неудачную поездку, а бесплатный трансфер в обратную сторону. Тогда у отеля появится шанс исправить ситуацию, показать, что он сотрудничает с надежными партнерами, и первая ситуация была исключением из правил. Выгоды гостя в этом случае — одна бесплатная поездка, а также проявление заботы со стороны отеля о том, как он доберется до аэропорта.
Если Вы считаете, что материалы, размещенные на нашем сайте нарушают Ваши права, Вы или Ваш уполномоченный представитель может отправить нам письменное уведомление, которое должно включать следующую информацию: определение авторских прав, которые по Вашему мнению мы нарушаем; Ваши контактные данные, в том числе Ваш адрес электронной почты и номер телефона; Ваше согласие с тем, что информация, содержащаяся в уведомлении верна, Вы осознаете что можете быть привлечены за лжесвидетельство и подающая жалобу сторона имеет право действовать от имени владельца эксклюзивных прав, которые предположительно нарушаются; уведомление должно быть подписано лицом, уполномоченным действовать от имени владельца эксклюзивных прав, которые предположительно были нарушены. Уведомление должно быть отправлено нам по электронной почте на адрес copyright@biletik.aero. До подачи уведомления мы рекомендуем Вам проконсультироваться у юриста. Мы рассмотрим все уведомления, которые соответствуют требованиям, указанным выше. Следует учесть, что в случае подачи ложного заявления о нарушении авторских прав Вы также можете нести ответственность за ущерб, причинённый нам.
Этот сайт предназначен для оказания помощи клиентам за вознаграждение в поиске и сборе информации о путешествии, определении наличия связанных с поездкой товаров и услуг, их бронирования и оплаты — и ни для каких других целей.
Опоздание клиента
Поставщик в одностороннем порядке и без предупреждения может аннулировать бронь или оформленный заказ в случае обнаружения “двойного бронирования” (более одной брони на конкретного пассажира на один и тот же рейс на одну или несколько дат). Во избежание двойного бронирования, мы рекомендуем Вам перед бронированием отменить все существующие дублирующие брони и после оформления заказа не инициировать дублирующие брони и заказы.
Разобрались. Бронь отменили. И вернули гостям сумму согласно правилам. Еще раз! Оказывается тот перевод, что уже был совершен не был за отмену брони. Это был просто какой-то “благотворительный” жест с моей стороны. То есть в итоге гости получили полную компенсацию, а я ничего.
Вскоре получил первый вопрос: “а что это у вас полы грязные?”. И вот тут я все понял) Полы ведь мыли перед их приездом, и вообще они моются часто. Продемонстрировав их чистоту я еще раз напомнил, что это античная вилла, и полы тут — окрашенный бетон. Не только что окрашенный, поэтому цвет и гладкость не идеальны. Но это было только начало. Дальше последовала претензия об отсутствии москитных сеток на окнах. У меня нигде не указано, что они там должны быть. Но есть москитные сетки над каждой кроватью и электро-фумигаторы от комаров, чего более чем достаточно. Еще один, отчасти справедливый упрек — слабый напор воды. Это действительно так, но явно настолько критично, ведь никто больше на это не жаловался. И на данный момент мы ставим дополнительный водонапорный бак, чтобы улучшить ситуацию. А еще у нас жарко и душно, а я говорил, что тут можно жить без кондиционера. Я и попрежнему так говорю, как и гости, которые у нас уже останавливались
История претензий от гостей вкратце.
Но дальше — веселее. Дамы заметили в доме ребенка и очень перекосились в лице. Вызвали меня на разговор с заявлением, что я не говорил им, что в доме есть дети. И что это безобразие и меня оштрафуют! (ух как, сложно было не засмеяться). Для тех кто тоже не любит детей — уточняйте это сами, ведь в большинстве гестхаусов и отелей гостей с детьми не выставляют на улицу.
