Как обычно отвечаю на всеми интересные и волнующие вопросы и сейчас поговорим о Гость в состоянии крайнего возмущения звонит на ресепшн и методах решения данной ситуации. Почему я могу с уверенность отвечать на самые разные вопросы, потому что имею большой опыт в юридическом поле, более 11 лет. Если потребуется проработать более серьезные вопросы, то могу спросить у своих коллег. Некоторые сферы могут требовать немедленного ответа, по этой причине есть онлайн чат, в котором можно быстро получить нужный ответ. И как всегда лучшим решением будет для Вас узнать в комментариях у постоянных подписчиков, которые, возможно, уже раньше сталкивались и решили данный вопрос и поделятся с Вами его решением.
Предупреждаем, что данные могут быть неактуальными в момент прочтения, потому как все быстро изменяется, дополняются и видоизменяются, поэтому ждем Вашей подписки на нас в соц. сетях, чтобы Вы были в курсе всех интересующих вопросов.
Позвольте предупредить Вас о том, что заезд в 06:30 утра является ранним, поскольку стандартное заселение в отеле начинается с 14:00 и до этого же времени следующего дня будет действительна ваша оплата. При заезде раньше этого времени гость пребывает в отеле более суток и посещает 2 завтрака, за что и необходима дополнительная плата. Пока я подготовлю для вас ключ-карту и зарегистрирую вас в системе, в лобби отеля вам подадут чай и десерт. И ещё раз спасибо за понимание».
1. Оплата раннего заезда
Гость, если не хочет таких внезапных доплат, всегда должен точно сообщать о датах и времени заезда и выезда, чтобы его предупредили заранее. Но не всегда гости готовы это делать, и это можно понять: занятость, отсутствие времени.
2. Невозможность заселить гостя вовремя (то есть по факту его приезда), ожидание гостем своего номера
НЕТ! Закон гласит о том, что каждый гость должен быть зарегистрирован на основании паспорта гражданина РФ, иностранные гости на основании их паспорта, визы и миграционной карты. Отвечайте, руководствуясь законом и не позволяйте склонить вас к нарушению закона.
Если останавливаешься в маленьком и уютном B&B (Bed and Breakfast), приветливая хозяйка и принимает оплату, и заселяет в комнату, и подаёт завтрак на следующее утро. Но классические отели устроены иначе: здесь функционирует целая структура, в которой каждый выполняет определённые обязанности и контролирует свою зону ответственности.
Кто и за что отвечает в отеле
Ежедневные обязанности работников службы безопасности — патрулировать помещения, контролировать главный и служебный входы, беседовать с гостями и сотрудниками в различных ситуациях, следить за ключами и видеокамерами, обеспечивать порядок и сохранность имущества отеля и постояльцев.
Как работает служба безопасности
Б ольшая часть преступлений связана с кражами, причём пропадают не только личные вещи постояльцев, но и имущество отеля: халаты, полотенца, пепельницы. Гостей, которые любят увозить с собой «трофеи» или портят имущество отеля, заносят в чёрный список. Туда же попадают так называемые профессиональные жалобщики — аферисты, которые специально провоцируют персонал на конфликт, чтобы потом предъявить отелю обвинение и получить компенсацию.
Потому что их просто не учили с ними работать! Так пишет Джон Шоул, эксперт культуры обслуживания, и с ним нельзя не согласиться. Чтобы сотрудники умели корректно общаться с гостями, настроенными отрицательно, регулярно проводите тренинги для персонала и внедряйте стандарты обслуживания.
Отели часто сталкиваются с претензиями гостей. Кто-то жалуется сразу, а кто-то выезжает и пишет гневные посты в интернете. Как реагировать отелю в той и другой ситуации, чтобы вернуть лояльность посетителя и сохранить свое доброе имя, рассказывает Ксения Богоявленская, эксперт сервиса Контур.Отель.
Гость жалуется — это хорошо
Или возьмем другой пример. Гость заранее заказывал трансфер из аэропорта в отель, но по вине транспортной компании ожидал водителя лишних 30 минут. Здесь удачным решением и для отеля, и для гостя будет не скидка за неудобства или отмена платы за неудачную поездку, а бесплатный трансфер в обратную сторону. Тогда у отеля появится шанс исправить ситуацию, показать, что он сотрудничает с надежными партнерами, и первая ситуация была исключением из правил. Выгоды гостя в этом случае — одна бесплатная поездка, а также проявление заботы со стороны отеля о том, как он доберется до аэропорта.
В целом стресс-менеджмент как умение работать с конфликтами и управлять своим поведением, предлагая гостям эффективные способы решениях возникающих проблем, — неотъемлемая часть высококлассного обслуживания, которое восхищает гостей, создает легенды о вас и приводит к вам новых клиентов.
Если мы говорим о способах разрешения конфликтных ситуаций, наиболее эффективным методом является «ППРС». После того, как клиент высказался в негативном ключе, сотрудник должен действовать следующим образом:
Одним из тонких моментов отельного сервиса является общение с трудным гостем и разрешение конфликтных ситуаций, которые могут возникать в процессе такого общения. Независимо от степени кипения эмоций гостя, сотрудник отеля должен хорошо владеть ситуацией, умело управлять собственными эмоциями, быстро принимать оптимальное в этом случае решение. Подготовить персонал к подобным ситуациям помогает стресс-менеджмент. Как научить сотрудников управлять собственными эмоциями и разрешать конфликтные ситуации, какая профилактика стрессовых ситуаций поможет улучшить сервис в отеле и как руководитель может развивать стрессоустойчивость своих сотрудников — об этом подробнее в материале. Журнал «Современный отель» продолжает рубрику «Дайджест», в которой мы представляем вашему вниманию наиболее интересные статьи из архива, актуальные и сегодня. Данные об экспертах действительны на момент публикации.
Результат: клиент получил подтверждение того, что его проблема принята как важная. Сотрудник предложил план действий, который адекватен задачам клиента, его проблемам и времени, которым он располагает. Отметим, что, конечно же, сотрудник обязан выполнить весь план в обозначенные сроки.
По поводу конфликтов: Вы просите, практически, рассказать Вам байку. Кто бы и что бы на эту тему ни написал — будет практически неприменимо для другого гостя. Вы же знаете, что все наши гости УНИКАЛЬНЫ и к каждому надо применять целый ряд способов и вариаций общения.
Самое сложное — не войти в конфликт и, если уж втянули в него, грамотно выйти. В описанной Вами ситуации Вы интуитивно НЕ ВОШЛИ В КОНФЛИКТ.
Для того, чтобы научиться манипулировать (управлять-направлять воздействовать. ) людьми надо постоянно учиться и тренироваться. Чему? Для начала почитайте Пиза, книги по риторике, психологии взаимоотношений, НЛП и тд. В интернете масса книг в свободном доступе.
Вы апелируете к моему опыту, но я не профессиональный политик и многого не знаю и не умею — я продолжаю учиться.
Позволю дать маленький совет: не ищите готовых решений в конфликтологии. Изучайте ПРИНЦИПЫ и вплетайте их в повседневную жизнь.
#7 abushuyev_930
Коллега, какая вы молодец! Все понимаете, все успеваете. Чего сказать о вашем руководстве не могу. Скажите, номера вы тоже сами убираете и разные неполадки устраняете? А по дороге на работу в магазин за продуктами для отельной кухни не заходите? При приеме на работу на должность администратора у вас проверяют знание иностранного языка и умение готовить?
#1 Агеева Ирина Сергеевна
В большинстве, возникшая конфликтная ситуация требует индивидуального решения, в зависимости от сложившейся ситуации.
Следующий легкий алгоритм помогает контактному персоналу(особенно новым сотрудникам) при возникновении конфликта максимально эффективно его разрешить.
Что делаем — Как делаем — Зачем.
1.Удалить гостя от других гостей (насколько возможно) — Очень вежливо, аргументируем только интересами гостя
«Прошу Вас, пройдемте сюда, тут будет удобнее разговаривать» — Снять публичную напряженность, не мешать другим гостям.
2.Выслушивания — Внимательно слушаем (смотрим в глаза, киваем, мимика сочувствующая).Задаем уточняющие вопросы и разбираемся, что произошло — Гостю легче, он выговорился!Мы понимаем, что случилось.
3.Извинения — Просим прощения (в любом случае)«Извините за сложившуюся ситуацию…» — Смягчение
ситуации.
4.Предлагаем решения или приглашаем человека — В максимально вежливой форме + кратко и лаконично объясняем, почему именно это решение предлагаем «Позвольте предложить Вам такое решение… Я предлагаю это потому, что…». Предупреждаем гостя «Позвольте, для решения Вашего вопроса я приглашу коллегу…». Приглашаем коллегу. Кратко объясняем коллеге, что случилось — Реальная помощь гостю! — Возможность для гостя дополнительно «слить эмоции», комментируя проблему второй раз.
5.Итоговые извинения — Вежливо и тепло.«Еще раз извините, надеемся, теперь все будет нормально…» — Возобновление контакта.
Сборник кейс-заданий по профессиональному модулю ПМ 03 Организация обслуживания гостей в процессе проживания для специальности СПО 43.02.11 Гостиничный сервис преподавателя ГБПОУ ВО «ВГПТК», к.т.н. О.К. Старчаковой составлен в соответствии с образовательным стандартом, учебным планом и рабочей программой по данному модулю.
Кейс-задания
Театр начинается с вешалки, а отель — с ресепшена. Иногда именно на ресепшене нужно сразу себя поставить — дать тактично понять, что тебя нельзя селить в плохой номер. Особенно это актуально в Египте, Турции и тому подобных странах массового отдыха наших туристов, с которыми там давно не церемонятся. Ушлый портье сразу определяет, требовательный ты клиент или нет. И если он видит папашу-мямлю с выводком детей и женой, то запросто поселит в самый кошмарный номер. И наоборот: если уже на ресепшене клиент мягко, но настойчиво попросил сначала показать ему номер, портье постарается дать что-то получше. Можно сразу подкрепить свое пожелание денежной купюрой, особенно если вам там жить неделю или две. Эти вложения точно окупятся. Еще полезно внести свои пожелания про вид на море и отсутствие под окном бойлерной заранее, при оформлении путевки. Иногда можно ткнуть портье носом в эту запись и добиться соответствия ей. Только не скандаль, делай все вежливо, но настойчиво — с таким видом, будто тебе нельзя отказать (причем не только в отелях).
Ситуация 2
В глубинке Италии было, в отеле никто не говорит по-английски. Мы выезжаем из гостиницы, нужно расплачиваться, а тут выясняется на карте совсем чуть-чуть денег, хотя ЗП мужа дней пять назад должна была быть. Муж позвонил на работу, а ему, ответили, что почему-то забыли это сделать ( в компании человек 5 работает). Хозяин отеля понимает, что у нас проблемы, кому-то позвонил и через какое-то время приходит человек, владеющий английским. Муж все это время беседовал со своим бухгалтером, он же руководитель компании. В итоге пришли к новому для меня способу оплаты услуг, часть денег сняли с карты мужа, а часть сняли с карты этого руководителя (он просто продиктовал номер своей карты. ).
Изрядно все понервничали, но я потом больше переживала, что зная номер моей кредитки, ее можно так легко опустошить.
