Виновата ли гостиница за то что не ответила на жалобу—

Как обычно отвечаю на всеми интересные и волнующие вопросы и сейчас поговорим о Виновата ли гостиница за то что не ответила на жалобу и методах решения данной ситуации. Почему я могу с уверенность отвечать на самые разные вопросы, потому что имею большой опыт в юридическом поле, более 11 лет. Если потребуется проработать более серьезные вопросы, то могу спросить у своих коллег. Некоторые сферы могут требовать немедленного ответа, по этой причине есть онлайн чат, в котором можно быстро получить нужный ответ. И как всегда лучшим решением будет для Вас узнать в комментариях у постоянных подписчиков, которые, возможно, уже раньше сталкивались и решили данный вопрос и поделятся с Вами его решением.

Предупреждаем, что данные могут быть неактуальными в момент прочтения, потому как все быстро изменяется, дополняются и видоизменяются, поэтому ждем Вашей подписки на нас в соц. сетях, чтобы Вы были в курсе всех интересующих вопросов.

При встрече с правдолюбами необходимо запастись юридическими знаниями или нанять грамотного юриста, поскольку ответы на жалобы придется давать письменные, четкие, аргументированные, основанные на нормах законодательства РФ. Вы спросите:»Как написать ответ на жалобу, если клиент уже намерен идти в суд? И стоит ли его вообще составлять?». Ответим, что стоит, поскольку к суду необходима полная доказательная база.

Обжалование в потребительской сфере

Настоящим сообщаем, что Ваша жалоба от 25.12.2015 рассмотрена. По фактам, изложенным в данном обращении, нами была проведена внутренняя проверка в организации, в ходе которой указанные Вами обстоятельства не подтвердились. Все сотрудники нашей компании имеют высокий уровень квалификации, прошли многоэтапное обучение и соответствующую практику, нарушений трудовой дисциплины и этики выявлено не было.

Законодательное регулирование

• агрессоры – те, кто готов вспылить по любой мелочи, обычно провоцируют сотрудников на скандал, не любят выражать свои жалобы в письменном виде, зато готовы пылить в вашей компании до покраснения;
• правдолюбы – категория людей, которые чтут порядок во всем, обязательно предъявят свои жалобы и претензии (при их наличии) письменно, нередко такие споры доходят до суда;
• самовлюбленные – самая безобидная группа граждан, которым попросту иногда не хватает внимания, поэтому они возмещают данный недостаток путем обращения на себя любимого внимания других людей, в частности, администрации магазина, руководителей фирм и пр.

Клиент вправе расторгнуть договор, возместив исполнителю (турфирме) понесенные по факту траты, которые подтверждаются документально. При этом фактические расходы компании определяются на день отказа от соглашения. Основание: ст.782 ГК РФ и ст. 32 Закона № 2300-1.

Роспотребнадзор оставляет без рассмотрения обращения, где есть оскорбления, нецензурщина, различного рода угрозы в адрес должностных лиц либо членов его семьи. Иные основания для отказа определяются также с применением норм ФЗ РФ № 59.

Заполнение формы электронного обращения на сайте Роспотребнадзора

Порой, простая внимательность персонала и руководства гостиницы успешно решает даже самые, казалось бы, безысходные и нестандартные претензии «трудных» постояльцев. Об этом свидетельствуют рассказы бывалых сотрудников.

Кроме того, существует внедоговорная правовая ответственность, которая может быть реализована в случае причинения вреда здоровью либо морального ущерба людям (это необязательно гости отеля), оказавшимся в отеле, в случае каких-либо форс-мажорных обстоятельств.

Диана Жмулина, кандидат юридических наук, эксперт ООО «ТрэвелЭкспо», преподаватель юридического факультета СПбГУ.

Правила проживания в отеле разрабатываются каждой гостиницей самостоятельно и утверждаются приказом руководителя. В отличие от других внутренних актов, документ является неотъемлемой частью договора между отелем и гостем. Правила проживания гостя в отеле могут включать информацию о правилах курения в отеле, содержания домашних животных (или запрете их нахождения в номере), условиях приема гостей в номере отеля, расчетном часе, условиях раннего заезда и позднего выезда, оплате номера. Важно, чтобы гость был проинформирован о наличии Правил проживания в гостинице и подтвердил тот факт, что он с ними ознакомлен. Что регламентируют Правила проживания

Одной из самых сложных и деликатных сторон взаимодействия отеля с гостем являются ситуации, когда последний предъявляет претензии, которые не решаются на месте по взаимному согласию сторон, а имеют продолжение в виде длительных разбирательств в суде и последующей выплаты гостиницей штрафа и судебных издержек. В каких случаях несоблюдение условий договора отелем может закончиться судебным разбирательством, можно ли его избежать и как построить работу с гостем, чтобы максимально снизить риски ответственности? Каковы действующие законы и реальная практика российского бизнеса? Об этом — в экспертном материале.

Помните, что вы не обязаны просвещать гостя на тему, как правильно зафиксировать претензию. Если он подал ее в письменном виде, но не потребовал поставить входящий номер и дать ему копию, это говорит о неграмотности гостя, которой вы можете воспользоваться, так как в дальнейшем гость не сможет доказать в суде, что он предъявлял сотрудникам отеля свою претензию.

На сегодня конкуренция среди гостиниц и отелей достаточно высока. Речь идет, в том числе и о рядовых туристических вариантах 2-4*. Поэтому персонал обычно старается угодить всем посетителям и не вступать в полемику, дабы привлечь новых клиентов, сохранить достойную репутацию.

Пример 1. Удачное решение спорных вопросов с руководством гостиницы

Данная структура наделена полномочиями по проведению проверок и надзорных мероприятий. Поэтому ущемленные в правах потребители обращаются чаще всего именно сюда. Особенно тогда, когда их претензия в адрес руководства гостиницы, туроператора не возымела действия либо игнорируется.

Жалоба потребителя в Роспотребнадзор: куда и как обращаться

Данные претензии имеют место быть. Подобные проблемные щекотливые ситуации следует разрешать с самим персоналом либо, при их бездействии, с руководством гостиницы. По сути, все подаваемые жалобы, пусть даже самые несерьезные, требуют отдельного внимания и реакции со стороны руководства гостиницы. Самоочевидно, по большей части исход дела, дальнейшее развитие событий зависит именно от его решения.

Даже в самых небольших отелях действуют свои внутренние процедуры и стандарты. Поэтому самое простое, что может сделать руководитель для получения ценной обратной связи — внедрить на ресепшен стандарт разговора с выезжающими гостями. Как минимум при прощании с постояльцами стоит спрашивать «Как прошло ваше проживание?». Тогда, если у гостя накопился негатив, плохие впечатления или были проблемы во время пребывания, у отеля есть шанс получить информацию и уладить эту ситуацию, пока гость еще не уехал.

Потому что их просто не учили с ними работать! Так пишет Джон Шоул, эксперт культуры обслуживания, и с ним нельзя не согласиться. Чтобы сотрудники умели корректно общаться с гостями, настроенными отрицательно, регулярно проводите тренинги для персонала и внедряйте стандарты обслуживания.

Почему сотрудники не любят жалобы

Или возьмем другой пример. Гость заранее заказывал трансфер из аэропорта в отель, но по вине транспортной компании ожидал водителя лишних 30 минут. Здесь удачным решением и для отеля, и для гостя будет не скидка за неудобства или отмена платы за неудачную поездку, а бесплатный трансфер в обратную сторону. Тогда у отеля появится шанс исправить ситуацию, показать, что он сотрудничает с надежными партнерами, и первая ситуация была исключением из правил. Выгоды гостя в этом случае — одна бесплатная поездка, а также проявление заботы со стороны отеля о том, как он доберется до аэропорта.

Наша жизнь уже давно частично перешла в виртуальный мир, и скрыть что-либо стало совершенно невозможным. Людям всегда проще высказать свое недовольство в сети и тем сбросить напряжение, чем в открытую выяснять отношения как в жизни, так и в ресторане. Сейчас многие гости идут в ресторан исключительно по рекомендации друзей, знакомых, известных блогеров и ресторанных критиков. Часто перед тем, как зарезервировать стол, ваш будущий гость заходит на страничку вашего ресторана в разных сетях и смотрит отзывы и оценки. Поэтому ни в коем случае нельзя не реагировать на отзывы гостей, где бы вы их не нашли в интернете.

Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.

1. Никаких улыбок (описано выше).
2. Извинитесь и выразите сожаление, что вы испортили отдых гостя.
3. Слушайте. Когда гость говорит, внимание должно быть направлено только на него. Оставьте все остальные ваши обязанности. Дайте гостю закончить с предъявлением жалобы и не делайте преждевременных выводов или заявлений.
4. Никогда не прерывайте гостя, пока он не выскажется.
5. Никогда не оправдывайтесь и не спорьте. И, конечно, не ставьте под сомнение жалобу.
6. Никогда не говорите, что другим гостям все нравится и другие гости никогда на это не жаловались. Вы сейчас говорите не с другими гостями, а с
   конкретным.
7. Делайте заметки. В то время, как гость представляет проблему, не прерывайте его, но делайте заметки о том, что он говорит, это может вам помочь позже при предложении решения проблемы. Это говорит и о том, что проблема будет решаться и когда гость уйдет.
8. Повторите проблему. Когда гость закончил, кратко повторите проблему, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли.
9. Предложите решение. Если возможно предложить решение прямо сейчас, не давайте ложных обещаний. Если это невозможно, пообещайте, что будет сделано все возможное, чтобы решить проблему, и расскажите гостю, как именно вы будете ее решать.
10. Спросите о желаемом решении, если ваш вариант не устраивает гостя. Возможно, гость вам предложит более интересный способ и желаемый вариант решения проблемной ситуации.
11. Извинитесь и поблагодарите гостя и его спутников. Разговор всегда должен закончиться повторением извинения и благодарностью гостю, что предупредил об этой проблеме.

Случай № 2: Ресторан в г. Львов.

Результат: Извинения мы приняли, за приглашение поблагодарили, но отказались, так как уезжали. В следующий раз мы с удовольствием посетили этот ресторан и рекомендуем его друзьям и знакомым. Мы также были приятно удивлены скоростью реакции на нашу жалобу в колл-центр.

В гостиницах или возле них обустроены специальные места для курения, которые и должны использоваться по назначению. Курение в комнатах и помещениях может привести к возникновению пожара в помещении, что может привести к нежелательным последствиям (например, возникновение пожара).

Нарушение правил проживания в отеле

Пенопласт, гипсокартон, много бумаги и другие материалы подобного характера легко воспламеняются, поэтому хранение их в большом количестве не разрешается по нормам техники безопасности в помещениях гостиничного типа.

По закону

Сервис и культурное общение персонала с клиентами отеля всегда в приоритете руководства, поэтому обязательно будет проводиться внутреннее служебное расследование, о ходе которого постоянно требуется информировать жалобщика.

1. Ирина Геннадиевна Шевкун, санитарный надзор — вторник, 15:00–17:00 (+8 (499) 973-30-26).
2. Елена Борисовна Ежлова, эпидемиологический надзор — среда, 14:00–18:00 (+8 (499) 973-18-67).
3. Олег Владимирович Прусаков, защита прав потребителей — среда, 14:00–17:00 (+8 (499) 973-19-71).

В ОЗПП

Но в ситуации, когда урегулирование вопроса может быть осуществлено только на федеральном уровне (ввиду некомпетентности местного отделения либо при исключительном характере правонарушения) потребитель вправе пожаловаться в центральный аппарат Роспотребнадзора.

В полицию

Жалоба на отель в полицию подаётся в особых случаях. Причиной этому может стать правонарушение преступного характера — кража, мошенничество, фиксирование постояльцем фактов вопиющего нарушения закона (организация игорного бизнеса вне определенных для этого зон, реализация запрещенных веществ, препаратов, предоставление иных противозаконных услуг).

• документ должен быть написан деловым стилем, без эмоциональных оборотов, грубостей, угроз. Обращаться к адресату следует с уважением, поблагодарить за обращение;
• бумага должна убедить адресата, что проблема устранена. Если это можно подтвердить какими-то документами, их копии следует приложить;
• отказ должен быть серьезно аргументирован;
• ответ необходимо предоставить как можно быстрее, законом предусматривается срок от десяти дней до месяца.

1. Изучить сведения, предоставленные клиентом в документе. В случае неясных моментов лучше при возможности связаться с гражданином и уточнить детали.
2. Опросить персонал.
3. При необходимости провести исследования или экспертизы, служебные проверки.
4. Принять решение по факту жалобы. При положительном исходе исправить ситуацию: заменить товар, вернуть деньги, извиниться и т. д.
5. Написать ответ.

Когда требуется писать ответ на жалобу

• наименование организации, адрес, контактные данные;
• ФИО и должность отвечающего;
• ФИО адресата;
• подтверждение рассмотрения обращения адресата;
• описание проблемы с позиции организации;
• описание действий, направленных на устранение проблемы, или мотивирование отказа. В последнем случае лучше ссылаться на нормативно-правовые акты, которые подтверждают законность решения;
• перечень приложений, если они имеются;
• дата, подпись, печать.