Как обычно отвечаю на всеми интересные и волнующие вопросы и сейчас поговорим о Гость жалуется на плохое качество еды некорректное общение персонала с гостем и методах решения данной ситуации. Почему я могу с уверенность отвечать на самые разные вопросы, потому что имею большой опыт в юридическом поле, более 11 лет. Если потребуется проработать более серьезные вопросы, то могу спросить у своих коллег. Некоторые сферы могут требовать немедленного ответа, по этой причине есть онлайн чат, в котором можно быстро получить нужный ответ. И как всегда лучшим решением будет для Вас узнать в комментариях у постоянных подписчиков, которые, возможно, уже раньше сталкивались и решили данный вопрос и поделятся с Вами его решением.
Предупреждаем, что данные могут быть неактуальными в момент прочтения, потому как все быстро изменяется, дополняются и видоизменяются, поэтому ждем Вашей подписки на нас в соц. сетях, чтобы Вы были в курсе всех интересующих вопросов.
Так, с агрессорами лучше не спорить, это только возбудит их еще больше, лучше предложите чашку кофе/чая, принесите извинения в случае необходимости, сообщите, что виновные понесут наказание, такого больше не повторится и пр. Данные меры необходимы, чтобы не раздувать скандал и не отпугивать других покупателей.
Руководство по оформлению
Ответы должны быть всегда составлены в соответствии с требованиями соответствующих нормативных актов. Форма ответов обычно стандартная, согласно положений Регламента того или иного государственного органа.
Жалобы на действия государственных органов и должностных лиц
В настоящее время одним из актуальных методов борьбы с данным явлением остается четкая фиксация переговоров между продавцом и потребителем в письменном виде, в том числе наличие грамотных образцов ответов на жалобы.
Долгое ожидание доставки.
Больше всего негатива рестораны получают от тех клиентов, которым пообещали доставку в течение часа, а привезли заказ через полтора-два часа. Также клиентов разочаровывает ресторан, когда увеличенный срок доставки озвучивается уже в разговоре с оператором, принимающим заказ (например, по причине того, что клиент находится слишком далеко от ресторана).
На что чаще всего жалуются?
На передаче истории из уст в уста дело не остановится. Злой клиент напишет о вашем заведении плохой отзыв, а возможно и не один, еще и не в одном месте. По статистике 80% клиентов читают отзывы перед тем, как что-то заказать, особенно в незнакомом им ресторане. О вас отзывы тоже читают. Так вот один негативный отзыв способен снизить количество заказов примерно на 30%. Причем он не обязательно должен быть большим и подробным, достаточно отзыва «Роллы невкусные и разваливаются», «Ждали доставку 2 часа вместо 40 минут».
Как вернуть лояльность клиента?
Невкусная и некачественная еда.
Конечно, встречаются жалобы, в которых клиенты просто сообщают о том, что было не вкусно. Это больше субъективное мнение. Но основное количество жалоб на качество блюд оправдано: пригоревшая пицца, разваливающиеся роллы, мало начинки, сухой рис, недосоленные или пересоленные блюда, неприятный запах и так далее.
Реакция компании: После звонка в колл-центр и жалобы в ФБ буквально через 20 минут нам перезвонила менеджер ресторана. Она извинилась за испорченный ужин и реакцию своих сотрудников, в частности администратора. Пригласила нас за счет заведения на ужин.
Случай № 1: Ресторанная компания по доставке пиццы и суши в г. Киев.
Как я и обещала в описании проблемы с сетью доставок пиццы, приведу пример ответа в соцсети компании на мою жалобу. Так как компания удалила мою жалобу, то мне не представляется возможности разместить здесь точную копию ответа. Вместо извинения и попытки решить проблему в интересах гостя администрация сети расписала (неправдивый, к тому же) хронометраж всей истории от моего звонка до моей жалобы, обвинив меня в обмане и неадекватном поведении, что обострило конфликт еще больше. Никаких извинений за испорченный день рождения моего ребенка не было принесено. Отзыв вышел в стиле «сам дурак». Лично со мной так никто и не связался. До сих пор я категорично не рекомендую никому эту службу доставки.
Случай № 2: Ресторан в г. Львов.
Если становится очевидным, что жалоба является результатом систематического ненадлежащего выполнения стандартов работы, должны быть приняты меры для внедрения новых, усовершенствованных процедур в целях предотвращения повторения подобных проблем в будущем. Может случиться, что гость будет вести себя очень агрессивно и громко, мешая другим гостям. В такой ситуации постарайтесь отвести его в другую комнату или часть зала, где разговор может быть продолжен в частном порядке. Бывают гости, которые расстраиваются еще сильней, когда вы приносите извинения. В этом случае перестаньте извиняться и говорите как можно меньше, а слушайте гостя и спрашивайте его, как ему будет лучше решить эту проблему.
Официанты должны хорошо знать меню, но у каждого есть свои права и они могут отказаться участвовать в особо сложных ситуациях. Кстати, стоит ещё раз подчеркнуть, что в обязанности руководителя должно входить систематическое обучение команды тому, как справляться со стрессовыми ситуациями. Эта тема так же важна, как и эффективная мотивация работников ресторана. Но правда в том, что только некоторые из них могут справиться с действительно сложными случаями.
Не принимайте на себя атаки клиентов
Это ещё не конец. Вам всё ещё нужно проверить, удовлетворен ли клиент решением, и наконец прийти к нему с улыбкой. Если он выйдет разочарованным или нервным – он оставит плохой отзыв. И это, к сожалению, повлияет на других гостей.
Обратите внимание на тон голоса и язык тела
Но, как реагировать на людей, которые почти специализируются на ссорах, позволяющих не платить за заказанное блюдо или получить его бесплатно? К таким ситуациям нужно подготовить официантов, чтобы они знали, как справиться с этим. Ни для кого не секрет, что от официантов и других сотрудников ожидается постоянный контакт с гостями в трудной ситуации. То, как ресторан или другое гастрономическое заведение будет восприниматься, зависит от навыков официантов. Поэтому стоит дать им понять, как и их руководителям, как справляться с трудными клиентами в ресторане.
Как решать конфликты с гостями в ресторане? Нужно стараться решить проблему до ее возникновения и действовать. Если предугадывать потребности ваших гостей, но НЕ ДЕЙСТВОВАТЬ, то ни одна из сторон не выиграет.
Причин конфликтов между гостем и персоналом ресторана множество. И зачастую, решаются они по-разному и не всегда профессионально. А ведь по статистике один недовольный гость расскажет и перескажет о своем плохом впечатлении во всех красочных деталях ещё десятерым потенциальным клиентам вашего заведения, следовательно, испортит репутацию вашего ресторана. В то время как, только один довольный гость расскажет о достоинствах и хороших впечатлениях от вашего ресторана всего лишь троим потенциальным клиентам. Ну как, видите разницу? Десять против троих!
Listen — ВЫСЛУШАТЬ
Как решать конфликты с гостями в ресторане? Совсем недавно мы писали о принципах работы хостесс, теперь поговорим о правилах для всего персонала. Что делать если гость недоволен? Плохое обслуживание, блюдо показалось невкусным, долго выполняется заказ, официант недостаточно учтив или просто плохое настроение…
Дайте понять клиенту, что он услышан.
Проговорите его боль, таким образом клиент поймет, что его действительно слушали. «Нам очень жаль, что из-за нас Ваш вечер испорчен», «Мы сожалеем, что подвели Вас, тем более в важный для Вас день», «Нам жаль, что расстроили Вас» — таким должно быть начало диалога с клиентом, когда он уже успокоился. Принесите свои извинения.
Важно! Если отзыв доступен широкой публике, то отвечать на него нужно публично , если это позволяет сделать сайт. На Chibbis у ресторанов есть возможность публично ответить на отзыв клиента, не упускайте ее. Таким образом вы не только сгладите негатив, но и покажете другим клиентам, в том числе и потенциальным, что вам не все равно. Более того, если пользователь видит, что в новом для него ресторане есть плохие отзывы, но на них правильно реагируют, он решит, что озвученные проблемы уже исправлены. Это повысит вероятность того, что он сделает заказ у вас, а не в другом месте.
Как вернуть лояльность клиента?
Невкусная и некачественная еда.
Конечно, встречаются жалобы, в которых клиенты просто сообщают о том, что было не вкусно. Это больше субъективное мнение. Но основное количество жалоб на качество блюд оправдано: пригоревшая пицца, разваливающиеся роллы, мало начинки, сухой рис, недосоленные или пересоленные блюда, неприятный запах и так далее.
Если в отеле подать жалобу максимально просто, гости понимают, как это сделать, а обратная связь приветствуется и корректно воспринимается, то такая система обслуживания обязательно сыграет на увеличение доходов. Гости, которые смогли пожаловаться на месте, с меньшей вероятностью поделятся негативными впечатлениями с посторонними, а значит, не отпугнут потенциальных посетителей.
Таким образом, для отеля намного лучше, когда гость не молчит и сразу же сообщает, что его не устраивает. Это позволяет решить проблему здесь и сейчас и избежать слухов о недостаточном внимании к постояльцам и низком уровне сервиса. Если же гость никак не показывает свое отношение к проживанию и сервису, узнать его мнение все равно можно.
Гость жалуется — это хорошо
- проясните ситуацию, соберите больше информации,
- решите проблему,
- проявите внимание к гостю,
- не отвечайте по шаблону,
- не бойтесь извиниться,
- поблагодарите,
- не спорьте с гостем,
- отвечайте на 100 % отзывов.
В городе Канске Красноярского края Роспотребнадзор пришел в ресторан с плановой проверкой и не нашел в нем раковин для мытья рук в производственных помещениях. А в салате нашли вредные микроорганизмы. Были и другие нарушения — в результате штрафы на 35 000 Р .
Не платить за некачественное, испорченное и то, что не заказывали
Один мужчина обедал в ресторане и поранил небо о стекло, оказавшееся в тарелке. Он попросил компенсацию, но денег не получил. Тогда мужчина оставил запись в жалобной книге. Запись из книги отзывов вместе с фотографиями, которые мужчина сделал на телефон, суд принял в качестве доказательств. В результате суд взыскал с ресторана компенсацию морального вреда и штраф 50%.
Получить компенсацию, если вещи украли из гардероба
Инвалиды имеют право на удобные условия для посещения кафе и ресторанов: заведения нужно оборудовать пандусами для кресел-колясок и тактильными табличками. Если у любимого ресторана ничего такого нет, можно пожаловаться в прокуратуру. Она подаст иск в суд и заставит владельца выполнить требования закона.
- Возможность быстро исправить ошибку. Нужно приходить к извинению с уже выработанными в голове альтернативами, которые затем будут предложены гостю (далее я приведу примеры, как это может выглядеть на практике). Управляющий должен выработать стандарты решений для типичных проблем сам либо почерпнуть их из тренингов и затем донести до официантов.
Шаг 2. Установить причины возникновения конфликтной ситуации
Официант пытается добиться своего сценария конфликтных переговоров и не слышит аргументов гостя. К сожалению, такое поведение встречается, особенно если с официантами не проводятся тренинги по конфликтным ситуациям, зато им четко дают понять, что любые возвраты блюд и напитков будут вычтены из их зарплаты.
Как реагируют официанты на конфликт? 4 типа
В данном сценарии официант совершенно не заботится об интересах заведения. Если так поступать со всеми блюдами, которые были почти полностью съедены, ресторан может разориться. Конечно, возможно, что это ваш постоянный, очень важный гость и вы готовы ему простить какие-то капризы, ведь заведение получает больше, чем теряет. Но иногда в ресторан заходят и, извините, «халявщики», которым только дай возможность воспользоваться вашим радушием бесплатно, — они будут повторять этот трюк снова и снова, да еще и друзей приведут. Если блюдо съедено почти полностью, стоит, во-первых, четко выяснить у гостя, что именно не понравилось, а во-вторых, максимум что предложить — небольшую скидку на это блюдо (данная ситуация должна входить в тренинг по конфликтным ситуациям для официантов). Конечно, это не касается случаев, когда в блюде был найден инородный предмет. Тут уж, даже если осталось на тарелке совсем чуть-чуть, необходимо сделать исключение блюда из чека и принести в качестве компенсации какой-то комплимент.
